Содержание:
Естественная функция отдела продаж любой организации — общение с клиентами, а также дальнейший анализ эффективности взаимодействия с выявлением «провалов» или уязвимостей. Они не обязательно критичны: недостаточный эффект может быть связан не с отсутствием у оператора необходимых навыков, а с неверно выбранным временем звонков или неправильно составленным основным предложением.
Фиксировать данные, ведя заметки от руки или пользуясь «листочками» Word или Excel (а кому-то хватает и стандартного «Блокнота»), крайне сложно даже для опытного сотрудника отдела продаж, не говоря уже о новом поколении специалистов. К счастью, с развитием информационных технологий появилось простое и удобное решение — позволяющее автоматизировать процесс СРМ-системы. О семи из них, надёжных и бесплатных, будет рассказано далее.
Что такое СРМ-системы и зачем они нужны?
Как обычно, следует начать с начала, то есть с терминов. CRM (СРМ, реже ЦРМ) — это аббревиатура, расшифровывающаяся как customer relationship management (дословно — управление взаимодействием с покупателем). Для большей благозвучности в настоящее время используется словосочетание «система обратной связи с клиентом»; ему и следует отдавать предпочтение. Однако, как и в случае с показателем LFL в торговле, в обиходе используют адаптированное под русский язык сокращение СРМ.
Основное предназначение CRM-системы — достижение стабильного взаимодействия с покупателями. В зависимости от функциональности конкретного программного обеспечения, платного или бесплатного, менеджер отдела продаж может заносить в базу:
- контактные данные каждого клиента;
- его предпочтения;
- результаты и особенности общения с ним по телефону или посредством электронной почты;
- текущие заказы;
- претензии и пожелания покупателя.
Многие программные продукты могут в автоматическом режиме генерировать расписание звонков, уведомлять менеджера о времени очередного контакта, а также визуализировать информацию, генерируя графики и формируя воронку продаж. Как правило, в состав бесплатных СРМ-систем такие опции не входят, но заинтересованный пользователь всегда может подыскать для себя оптимальный вариант: в настоящее время недостатка в таком программном обеспечении не наблюдается.
Насколько необходима CRM-система для отдела продаж, руководитель должен решить сам: если речь идёт о мелком или вовсе непродающем бизнесе, логичнее предоставить своим специалистам действовать по старинке, чем тратить их рабочее время на обучение работе с ненужной программой. Открыть бизнес с минимальными вложениями и получать доход с реализации простого однотипного товара вполне можно и без системы СРМ; а вот крупное предприятие, специализирующееся на выпуске разноплановой продукции, будет гораздо эффективнее работать с учётом пожеланий клиентов.
Важно: хотя CRM позиционируются как системы для специалистов отдела продаж, применять их в работе может каждый — от совместителя до ИП. Вопрос лишь в целесообразности и способностях пользователя.
Не всегда бесплатные СРМ-системы для отдела продаж принципиально хуже платных версий. Даже в относительно старых версиях программного обеспечения есть всё, что необходимо рядовому менеджеру. Хранение информации и проведение вычислений прямо в облаке — это больше модная тенденция, чем необходимость: многие специалисты отдела продаж продолжают с успехом использовать системами CRM 2014–2015 годов, не считая их устаревшими.
Необходимость применения СРМ в отделе продаж обусловлена скорее негативными, чем позитивными факторами, возникающими из-за невозможности вне системы:
- Регистрировать каждый акт общения менеджера с покупателем и поступившие от последнего жалобы и обращения.
- Планировать рабочий день во всех деталях. Специалист отдела продаж может что-то забыть или упустить из вида важную деталь: это человеческий фактор, и полностью избавиться от него невозможно.
- Прослушать записи общения менеджера с клиентом. Это особенно важно при возникновении конфликтных или неоднозначных ситуаций, способных привести к разрыву отношений с постоянным покупателем или необходимости для организации защищать свои интересы в суде.
- Прослеживать статистику звонков по каждому менеджеру и клиенту. В обычном режиме нельзя удостовериться, что сотрудник отдела продаж звонил покупателю, а не домой или в соседний офис. В результате владелец компании рискует не только потерять деньги, но и испортить отношения с нанятыми работниками — и, как следствие, свою репутацию.
Для руководителя крупного предприятия, пекущегося о повышении эффективности продаж и получении большего дохода, приобретение полнофункциональной CRM-системы действительно можно отнести к самым выгодным инвестициям: при правильной настройке программного обеспечения и минимальных способностях менеджеров затраты окупятся в ближайшие сроки. Как показывает практика, после начала использования системы обратной связи с покупателями положительная динамика продаж составляет порядка 30%, что в условиях непрерывно обостряющейся конкуренции крайне существенно.
Но не стоит торопиться: перед внедрением платного СРМ (а стоят такие системы недёшево) есть смысл опробовать одну из бесплатных версий, во множестве представленных в Интернете.
Не всегда самые популярные CRM — лучшие: самый яркий пример — разрекламированная (и, надо сказать, действительно бесплатная) отечественная система «Битрикс24». Пользователи жалуются не только на частые сбои и невозможность получить доступ к срочно понадобившимся сведениям, но и на небрежное хранение информации и её удаление без уведомления пользователя, что особенно неприятно, когда дело касается не копий документов (они в любом случае должны храниться на компьютерах в офисе организации), а переписки менеджеров отдела продаж с другими специалистами и покупателями. Безвозвратно удалённые данные восстановить уже нельзя — как и гарантировать наличие на серверах «Битрикс24» резервных копий.
Бесплатные СРМ-системы для отдела продаж
Далее будут перечислены семь удобных и полностью бесплатных систем СРМ с русским интерфейсом. Несмотря на разную функциональность, каждая из них способна значительно, вплоть до 30%, повысить показатели отдела продаж, при этом снимая с менеджеров большую часть интеллектуальной нагрузки.
Supasoft CRM
Первая из них — отечественная разработка Supasoft CRM. Пользователю доступны как бесплатная, так и платная версии программного обеспечения. Функционально они ничем не отличаются; разница лишь в месте хранения базы данных и числе имеющих к ней доступ менеджеров отдела продаж.
Скачав, установив (или распаковав) и запустив приложение, менеджер отдела продаж может:
- Приступить к созданию новой базы данных, щёлкнув левой клавишей мыши по пункту меню «Данные» и перейдя к подпункту «Компании».
- Начать вносить сведения, кликнув по пункту «Добавить».
- В новом открывшемся окне потребуется внести максимум полезной информации об организации-партнёре, включая наименование и контактные данные.
- Закончив с заполнением основных полей, менеджер отдела продаж может в нижней части того же окошка добавить данные о представителях компании, а также заметки о текущем взаимодействии с предприятием, переходя от одной вкладки к другой и нажимая кнопку «Добавить». Заметки и информацию о контактных лицах можно легко редактировать, выделяя их указателем мыши и нажимая на кнопку «Изменить».
- Наиболее важна последняя вкладка этого окна — «Продажи». Перейдя на неё и кликнув по кнопке «Добавить», менеджер может:
- указать дату;
- вписать одну или несколько категорий реализованного товара;
- указать цену каждой единицы продукции;
- написать примечание к продаже.
- Суммарная стоимость каждой поставки будет рассчитана автоматически на основе введённых сведений. Для этого необходимо указать количество единиц в поле «К отгрузке».
- По завершении внесения сведений можно нажать на кнопку «ОК», закрыв оба окошка. Теперь данные о клиенте внесены в базу. В дальнейшем их можно будет по мере необходимости изменять или удалять.
- Из того же пункта меню, «Данные», можно сразу переходить к отдельным заполненным ранее категориям, например к реализуемой продукции (подпункт «Продукты»). Открыв его, можно добавлять новые товары, редактировать или удалять их.
- Для элементарной аналитики используется следующий раздел, «»Отчёты». Перейдя в него, а далее в подпункт «Сводная таблица», пользователь может, каждый раз нажимая кнопку «Добавить», создавать отчёты по отгрузкам, платежам, городам взаимодействия и другим указанным в окне параметрам.
- Получить справку по работе программы или задать бесплатный вопрос можно, воспользовавшись последним пунктом меню («Справка») и выбрав подпункт «Домашняя страница». Менеджер будет перенаправлен на сайт разработчика, где найдёт ответы на все интересующие его вопросы.
Система Supasoft CRM лучше всего подойдёт для упорядочения сведений о контрагентах и покупателях, а также для составления элементарных наглядных отчётов. Ни о каких графиках или воронках продаж речи здесь не идёт — такую информацию дают приложения посложнее.
Quick Sales 2
Вторая, не менее популярная и простая в использовании CRM-система, на протяжении многих лет получающая почти исключительно положительные отзывы клиентов.
Скачав и установив её (как и в предыдущем случае, доступна бесплатная, а также, по прохождении регистрации в системе, демо-версия), менеджер отдела продаж может:
- Нажимая на кнопку клиенты, расположенную в левой боковой панели или в меню «Модуль», добавлять сведения о каждом новом покупателе (кнопка «Добавить компанию»).
- Добавлять данные представителей (вкладка «Контакты»).
- Указывать коды статистики и другие реквизиты организации-клиента (вкладка «Реквизиты»).
- Вносить любые дополнительные сведения об организации (вкладка «О компании»).
- При необходимости вписанные ранее данные можно редактировать или удалить, кликнув левой клавишей мыши по ссылке «Карточка».
- Перейдя на вкладку «Продукты и услуги» в нижней части карточки покупателя, можно указать наименования реализуемой продукции, цену единицы товара и дату заключения сделки.
- Следующая вкладка на боковой панели («Календарь») даёт менеджеру отдела продаж возможность распланировать свой рабочий день.
- Переместившись на вкладку «Отчёты» и выбрав необходимые параметры (наименование товара, его стоимость, дата сделки), пользователь может получить на выходе текстовый документ, круговую диаграмму или гистограмму.
- Последний пункт бокового меню («Воронка продаж») позволит менеджеру проанализировать перспективность каждого покупателя, чтобы в дальнейшем отбросить неактивных или направить усилия на исправление ситуации.
- К сожалению, бесплатная CRM-система не поддерживает экспорта данных в таблицу Excel: заинтересованному пользователю придётся приобрести сетевую версию программы.
Кроме того, недоступны в бесплатной версии Quick Sales 2 интеграция с «1С: Предприятие» и импорт базы данных QS. Зато можно из пункта меню «Сервис» импортировать сведения о покупателях из обычного текстового файла — при этом важно, чтобы значимые поля были разделены табуляцией.
Monitor CRM
Отличная однопользовательская СРМ-система, доступная в бесплатном, демо-и полнофункциональном режиме.
Используя её, менеджер отдела продаж может:
- Вести ежедневник, подсвечивая важные и неотложные дела, а также оставляя напоминания о юбилеях клиентов, датах отгрузки, корпоративных праздниках и других важных событиях.
- Просматривать перечень контрагентов и добавлять новых (вкладка «Контрагенты»).
- Искать нужную организацию, не пролистывая весь список (вкладка «Поиск контрагента»).
- Вносить сведения о заявках на продажи, об оплате операций и отгрузке товара (пункт меню «Продажи»).
- Каждое поле в списке можно редактировать, исправляя информацию и внося новую, просто дважды щёлкнув по нему левой клавишей мыши.
- Автоматически формировать всевозможные отчёты (вкладка «Основные отчёты»):
- по лучшим клиентам;
- по марже и отгрузкам;
- по контактам и сотрудникам;
- по продажам;
- по рентабельности.
- Выявлять неблагоприятные факторы: причины снижения продаж и контрагентов с суммой задолженности более 50 тысяч рублей. (вкладка «Проблемные зоны»).
- Формировать товарно-рыночную матрицу (вкладка «Дополнительно»).
- При необходимости распечатывать сведения или экспортировать их в таблицу Excel. (вкладка «Сервис»).
- Импортировать и экспортировать отчёты (вкладка «Настройка отчётов»).
Monitor CRM — пожалуй, самая удобная из бесплатных систем обратной связи с покупателями, предоставляющая менеджеру отдела продаж максимальный функционал, включая построение графиков и диаграмм. Платные опции связаны с работой в Сети и многопользовательским доступом — и, учитывая возможности программы, они стоят своих денег.
Galloper CRM
Ещё одна удобная, многофункциональная даже в бесплатной версии СРМ-система, с помощью которой менеджер отдела продаж, пройдя небольшой курс обучения, получит возможность:
- Добавлять в список новые организации-покупатели. Для этого необходимо зайдя в установленную программу, выбрать пункт меню «Реестры» и подпункт «Список организаций».
- Кликнув по значку «Новая запись» (чистый лист), ввести в полях открывшегося окна сведения о компании. Проверив все данные, необходимо щёлкнуть по кнопке «Сохранить».
- Появившуюся в основном окне позицию можно изменять, дважды кликнув по ней левой клавишей мыши. Кроме того, данные получится экспортировать в лист Excel, выбрав соответствующую опцию.
- Перейдя в пункте «Реестры» в подпункт «Расписание менеджера», сотрудник отдела продаж может ознакомиться с текущими задачами по клиентам.
- При необходимости удастся добавить в перечень новое, незапланированное событие, выбрав соответствующую кнопку и заполнив информационные поля.
- В следующей вкладке того же пункта («Ежедневник») менеджер отдела продаж может вписать текущие дела на день. Разработчиком предусмотрен получасовой интервал полей, хотя в примечании можно указать любое необходимое время.
- Переключая режимы отображения «Ежедневника», можно выбрать разлиновку на месяц и на неделю (наиболее удобный вариант).
- В следующем подпункте того же пункта («Филиальные структуры») пользователь может добавить любое количество соответствующих организаций. В дальнейшем их карточки получится редактировать (двойной щелчок) и удалять (кнопка рядом с чистым листом).
- Перейдя на «Список счетов», менеджер отдела продаж сможет ознакомиться с платежами текущего клиента или выбрать любого другого.
- Следующий пункт меню («Отчёты») позволяет пользователю:
- создавать отчёт по опозданиям;
- формировать отчётность по продажам;
- визуализировать воронку продаж.
- Ещё один интересный пункт («Справочники») даёт возможность создавать собственные базы данных по городам, телефонным номерам и маршрутам.
- Наконец, менеджер всегда может просмотреть руководство в формате PDF, выбрав подпункт «Справка» одноимённого пункта меню.
При огромной функциональности система Galloper CRM сложна в использовании и вряд ли может быть рекомендована начинающим пользователям, лишённым постоянной опеки специалиста.
OFS
Настало время сетевых CRM-систем. Первая из них — сервис украинского происхождения OFS, совершенно бесплатный и доступный российскому пользователю.
Завершив несложную процедуру регистрации, менеджер (или руководитель) отдела продаж может:
- Добавить нового покупателя (вкладка «Клиенты»).
- Нажав в новом окне на кнопку «Добавить клиента» и заполнив все поля, получить готовую к работе персональную карточку.
- Далее — перейти к заполнению задания по клиенту (кнопка «Добавить задание»).
- В карточке задания необходимо будет указать время и заказчика (покупателя). При желании можно добавить других контрагентов, щёлкнув по расположенному рядом с основным именем плюсику.
- Готовое задание можно распечатать, дополнить новым или удалить. По завершении операции следует нажать на зелёную кнопку «Задача выполнена».
- В результате внизу экрана напротив поля «Результат» появится соответствующая отметка. Если произошла ошибка, менеджер может, поднявшись назад, выбрать красную кнопку «Задача не выполнена».
- Перейдя на вкладку «Задание» главного меню, можно ознакомиться со всеми текущими и выполненными делами. В настоящее время страница остаётся нерусифицированной, что, впрочем, совершенно не мешает пониманию.
- Следующая важнейшая вкладка («Календарь») даёт пользователю возможность максимально плотно распланировать своё время.
- Кликнув по любому из полей, менеджер отдела продаж сможет добавить запись, а в дальнейшем изменить или удалить её.
- Если покупателей в базе много, для их поиска можно использовать верхнее поле: достаточно ввести имя клиента и нажать на расположенную рядом лупу.
Главный минус системы OFS — полное отсутствие визуализации; в остальном она не уступает своим более сложным десктопным соперницам.
«Простой Бизнес»
Шестая по счёту бесплатная CRM-система, доступная в виде приложения для ПК или мобильных устройств, позволяет менеджеру отдела продаж:
- Добавить клиента (одноимённая кнопка).
- Изменять и удалять ранее созданную карточку покупателя.
- Пользоваться кооперативной почтой в пределах сервиса.
- Для удобства коммуникации заполнить и впоследствии изменять собственную анкету.
- Работать с клиентской базой, добавляя и удаляя позиции прямо в окне.
- Во вкладке «Календарь» планировать новые дела на день.
- По желанию переключаться на недельное, месячное или даже годовое расписание.
- Получать подробнейшую информацию о своей организации, зарегистрированной в системе.
Несмотря на кажущуюся громоздкость, «Простой бизнес» прост в освоении и может быть рекомендован как начинающим предпринимателям, так и уже имеющим опыт работы с CRM-системами.
«Клиентская база»
Последний в списке онлайн-сервис СРМ. Зарегистрировавшись в системе, пользователь получит возможность:
- Добавлять новых клиентов.
- Редактировать личные карточки покупателей — физических и юридических лиц.
- Распечатать данные клиента или послать ему SMS.
- Аналогичным образом добавлять новых сотрудников.
- Назначать задания для себя или каждого из сотрудников.
- Изменять и добавлять пункты задания в отдельной карточке.
- Из вкладки «Компании» рассылать уведомления или SMS членам коллектива.
- ИЗ вкладки «Документы» выписывать счета, платёжные поручения и товарные чеки.
- В пункте «Отчёты» просматривать данные по продажам, заданиям и холодным звонкам.
- Сформировать воронку продаж, перейдя в соответствующий подпункт меню и нажав кнопку «Обновить».
Итак, можно смело утверждать, что «Клиентская база» — наиболее удобная, функциональная и при этом совершенно бесплатная онлайн-система, которую можно рекомендовать всем пользователям без исключения.
Основные принципы настройки СРМ-системы
Правильно функционирующая система CRM для отдела продаж должна решать следующие вопросы:
- Повышение качества обработки заявок от покупателей:
- ускорение работы с первичными обращениями;
- повышение лояльности постоянных клиентов;
- увеличение числа «обрабатываемых» одним менеджером покупателей (вплоть до 300–400 человек).
- Максимальная автоматизация рабочих процессов отдела продаж:
- генерирование заданий на день и их распределение между сотрудниками;
- создание напоминаний о необходимости инициировать/заключить сделку;
- сохранение переписки;
- автоматическая отправка отчётов непосредственному руководителю;
- уведомление менеджера о прочтении клиентом письма.
- Контролирование сотрудников и организация их работы:
- разработка и отправка технического задания;
- создание и рассылка технических требований, методичек и новых должностных инструкций;
- мотивация персонала.
При адекватной настройке СРМ-система даёт нужный результат в полном объёме, но существует ряд ошибок, сводящих эффективность программного обеспечения к нулю. К таким погрешностям относятся:
- Неверное именование рабочих процессов. Если статус клиента не даёт возможности понять, на каком этапе пути к совершению покупки он находится, менеджер отдела продаж не сможет вести с ним конструктивный диалог — так можно испортить даже самую перспективную сделку.
- Отсутствие интеграции с телефонией и корпоративным порталом. Не все бесплатные CRM-программы дают руководителю отдела продаж или всего предприятия возможность прослушивать и записывать звонки подчинённых в автоматическом или ручном режиме (несмотря на то что эта опция невероятно важна: она позволяет выявить допускаемые менеджером ошибки и избавиться от изъянов в скриптах общения с покупателем). А интеграция СРМ с сайтом гарантирует, что текущая переписка и сгенерированные системой документы не будут потеряны при её внезапном «падении».
- Не налажено взаимодействие CRM с другими используемыми в организации системами. В результате данные приходится или переносить из одной программы в другую вручную, что связано с неизбежным замедлением процесса и возможными потерями ценной информации, или использовать каждое приложение вне зависимости от других, а это уже сводит на нет всю ценность построенной интрасети.
- Неверно определён целевой объект. Самая частая ошибка — приоритет покупателей над сделками. Конечная цель менеджера отдела продаж, всего отдела в целом, да и самого предприятия-продавца — заключение как можно большего числа выгодных сделок. Ориентироваться необходимо именно на них, а не на список потенциальных клиентов — в противном случае самая дорогая и перспективная СРМ-система превратится в простую телефонную книжку.
- Часть работ по-прежнему ведётся вручную. Переучиваться и привыкать к новому сложно для любого человека, и менеджеры отдела продаж — не исключение. При отсутствии должной мотивации они, вероятно, продолжат фиксировать информацию в ранее созданных базах не совместимых с системой CRM. Следовательно, важные сведения (частично или полностью) могут быть в любой момент утеряны или искажены, что неизбежно приведёт к снижению продаж.
- Отсутствие продуманной инструкции по работе с СРМ. Даже в бесплатной и самой простой системе обратной связи с покупателями можно «потеряться», потратив весь день на решение элементарной задачи. Таким образом, нежелание руководителя вовремя позаботиться о своих подчинённых приводит к потере денег и, в некоторых случаях, клиентов и деловых партнёров.
Подводим итоги
В настоящее время нет недостатка в CRM-системах для отдела продаж: платных и бесплатных, узкоспециализированных и представляющих собой своеобразные социальные сети.
Главное для пользователя — правильно определить приоритеты, не экономя на действительно нужных опциях, но и не тратя деньги на ненужные подписки: СРМ много, и, потратив немного времени на сравнение, можно сделать идеальный выбор, о котором впоследствии не придётся жалеть.