Содержание:
Большинству потребителей приходилось оказываться в неприятной ситуации, когда новая покупка вместо радости от желанного приобретения приносит разочарование. Так происходит, когда нам продают некачественный товар. К сожалению, далеко не всегда покупатели знают, как действовать в такой ситуации, и предпочитают смириться с произошедшим. Это в корне неправильно. И первое, что необходимо для защиты своих потребительских прав, – это обратиться к продавцу с претензией.
Ниже речь пойдет о том, когда составляется такой документ, как его написать, кому и как подать, какие именно требования можно предъявить, сколько времени дается на подачу претензии, как долго она рассматривается и как действовать при отказе ее принять. Кроме того, мы подготовили образец такого документа.
Когда составляется подобный документ?
Претензия представляет собой заявление, которое содержит требования к продавцу, продавшему некачественный товар. Если в такой ситуации сразу обращаться с иском в суд, вас ждет отказ. Сначала нужно подать претензию, то есть попытаться решить спор в досудебном порядке. Только если это не даст результата, вопрос может решаться в суде.
Правила предъявления претензии на некачественный товар описаны в законе «О защите прав потребителей». Это по своей сути заявление или жалоба на ненадлежащее выполнение магазином своих обязанностей по договору купли-продажи с указанием способа восстановления нарушенных прав покупателя.
Чтобы понять, когда возникают основания для подачи претензии, нужно разобраться, какой товар считается качественным, а какой нет. По закону качество товара должно соответствовать договору. Если в нем соответствующих условий нет, покупка должна отвечать требованиям, которые обычно предъявляются к таким предметам, и быть пригодной для цели, с какой, как правило, используется подобный товар. Проще говоря, не должно быть дефектов, мешающих использовать покупку по ее прямому назначению.
Когда покупатель сообщает продавцу, с какой целью ему требуется тот или иной объект, он должен быть пригоден именно для такой цели. Если продажа осуществляется по описанию или образцу, покупка обязана им соответствовать. Для некоторых товаров по закону могут быть предусмотрены особые требования, и при передаче покупателю они должны им соответствовать.
Когда качество товара не отвечает описанным требованиям и продавец отказывается добровольно решать эту проблему, покупатель может подать соответствующую претензию. Но предъявлять требования магазину, другой торговой организации или производителю можно только при таком условии. Недостаток должен возникнуть до передачи товара покупателю или после этого, но по причине, которая возникла раньше. Если он испорчен уже после покупки по вине самого покупателя, нарушившего правила эксплуатации, перевозки или хранения товара, в результате действий других лиц, в связи со стихийным бедствием или другой непреодолимой силой, оснований для подачи претензии нет.
Покупатель не может предъявлять какие-либо требования и в случае, когда наличие дефекта было предварительно оговорено с продавцом. При согласии купить бракованный товар, например за скидку, делается соответствующая отметка в документах (платежных или гарантийных), и уже нет смысла обращаться с претензией в магазин, как и с иском в суд, поскольку покупателя в такой ситуации ждет отказ
Важно: если у вас не сохранился чек или другой документ, подтверждающий факт покупки, это не является препятствием для подачи претензии магазину.
Что можно потребовать в претензии?
При обнаружении недостатков купленного товара можно обратиться в магазин, в котором он куплен, с одним из требований:
- Вернуть потраченные на покупку средства, расторгнув договор купли-продажи. В этом случае нужно вернуть бракованный (испорченный) товар, причем доставка осуществляется за счет продавца. Дополнительно можно потребовать у него возместить убытки, которые понес покупатель в связи продажей ему некачественного товара. Если для покупки был взят кредит, возвращается та сумма долга, которую покупатель успел погасить на момент возврата товара, и плата за получение кредита. При потребительском кредитовании возмещается сумма, уплаченная за товар, проценты и другие платежи по договору займа.
- Заменить товар на качественный тех же модели, артикула и марки. Есть у продавца такой товар в наличии или его нужно заказывать, значения не имеет.
Важно: покупатель может потребовать замену не только бракованного или испорченного товара, но и вполне соответствующего критериям качества, если он не подошел по размеру, фасону, комплектации, цветовой гамме или форме. Но в этом случае претензия не подается.
- Провести замену на такой же товар, но другой модели, артикула или марки с пересчетом цены и возвратом переплаченной суммы или доплатой недостающей.
- Уменьшить цену товара соразмерно серьезности его поломки или другого недостатка.
- Устранить выявленные недостатки или возместить средства, которые покупатель или другое лицо потратило на ремонт. На время, пока будут проходить ремонтные работы, потребителю должны передать во временное пользование аналогичный товар.
Как писать претензию на некачественный товар?
В законодательстве нет ни утвержденного бланка, ни четких требований к форме такого документа, поэтому его можно написать в произвольной форме. Но в процессе практического использования претензий сложились определенные правила их написания:
- Содержание. В претензии нужно писать о следующем:
- Сведения об адресате (название и адрес компании, в которую подается бумага; можно указать фамилию и инициалы руководителя). Это так называемая «шапка» документа, которая располагается в его правой верхней части. Важно не ошибиться в названии организации, куда направляется претензия. Узнать его можно в уголке потребителя. Кроме того, информацию о названии и адресе удастся получить в налоговой службе, запросив выписку из ЕГРЮЛ (если продавец – компания) или из ЕГРИП (если нужны данные частного предпринимателя).
- Данные покупателя, предъявляющего претензию (фамилия, имя, отчество, адрес, телефон и другие контактные данные). Эта информация, как и сведения о продавце, должна содержаться в «шапке» документа.
- Название документа. Совсем не обязательно писать «претензия». Можно назвать свое обращение рекламацией или заявлением. Главное – правильное содержание.
- Обстоятельства покупки некачественного товара. Следует указать дату, время и место, где это произошло.
- Описание товара. Упоминаются его название, марка, модель, размеры, комплектация, расцветка и другие характеристики.
- Претензии к качеству. Нужно написать о недостатках товара, тщательно описывая каждый из них. При этом стоит упомянуть о том, что дефекты не позволяют использовать покупку по назначению.
- Требования к магазину. Необходимо указать, как именно продавец должен восстановить нарушенные права покупателя. Это может быть возврат уплаченных средств, замена товара, проведение его ремонта и т.д.
- Упоминание о возможности проведения экспертизы качества за счет продавца. Стоит попросить уведомить о месте и времени заседания экспертов, если они будут привлечены.
- Ссылки на законодательство, регулирующее порядок возврата некачественного товара. Это закон «О защите прав потребителей», в частности статья 18, а также Гражданский кодекс (статьи 309, 310 и 503).
- Информация о наличии чека и гарантийного талона. Если у покупателя нет этих документов, можно сослаться на пункт 5 статьи 18 упомянутого закона, который гласит, что претензия должна рассматриваться и при отсутствии документов, подтверждающих факт покупки.
- Сообщение о необходимости доставки товара, если он крупногабаритный и весит больше 5 кг. Ответственность за его транспортировку несет магазин, поэтому об этом не помешает упомянуть в претензии.
- Предупреждение о возможном судебном разбирательстве. Стоит сообщить продавцу, что при отказе в добровольном удовлетворении требований последует обращение в суд с иском о защите нарушенных прав покупателя.
- Перечень приложений. Следует направить продавцу копии всех документов, которые могут подтвердить факт покупки и обоснованность претензий (кассовый или товарный чек, гарантийный талон, договор купли-продажи, техпаспорт, документ, подтверждающий проведение ремонта, и т.д.).
- Подпись покупателя.
- Дата составления документа.
- Количество экземпляров. Претензию нужно составить в 2 экземплярах, один из которых передать продавцу, а второй оставить себе с отметкой о получении адресатом.
- Форма претензии. Предъявлять продавцу требования следует в письменном виде, причем сделать это можно вручную или при помощи компьютера.
Как и кому подается претензия?
Претензия на некачественный товар может быть подана следующим адресатам:
- Продавец (компания, владеющая магазином или другой торговой точкой, в которой совершена покупка).
- Производитель.
- Уполномоченная компания или частный предприниматель продавца (производителя).
- Импортер.
Оформить и подать письмо с требованиями можно несколькими способами:
- Отнести претензию лично.
- Отправить по почте (заказным письмом с уведомлением о получении и описью вложения).
- В электронном виде на e-mail.
- По факсу.
- При помощи курьера.
Нужно отметить, что отправлять претензию по электронной почте или факсу – не лучшие варианты, поскольку не дают подтверждения того, что документ получен адресатом.
Сроки подачи претензии в магазин
Покупатель имеет право обратиться к продавцу с претензиями по поводу качества товара и соответствующими требованиями на протяжении срока его годности, рассчитываемого с даты изготовления, или гарантийного срока, отсчет которого начинается со дня, когда товар был передан покупателю. Когда с определением этой даты возникают проблемы и подлинно установить ее не удается, за основу берется дата изготовления.
Для одежды, обуви и других сезонных товаров действуют особые правила определения срока для подачи претензии. Его отсчет начинается с наступлением определенного сезона, а не сразу после передачи товара покупателю.
Если гарантийный срок и срок годности в отношении купленного товара не установлены, действуют следующие временные ограничения для подачи претензии:
- Она может предъявляться, если проблемы с качеством выявлены в разумный срок.
- 2 года с даты получения товара – предельный срок, в течение которого покупатель имеет право обратиться к продавцу с требованиями.
- Законом или договором между продавцом и покупателем могут устанавливаться более продолжительные сроки.
Особый случай – подача претензии по поводу товара, гарантийный срок которого меньше 2 лет. Если недостатки обнаружены по окончании срока действия гарантии, но в пределах двухлетнего периода, есть возможность обратиться с требованиями к продавцу, но при определенных условиях. Придется доказать, что недостатки появились до получения товара покупателем или позже, но по причинам, которые появились до этого.
Если недостатки существенные, для предъявления претензии покупателю дается больше времени. Он имеет право потребовать бесплатно устранить эти недостатки даже через 2 года после покупки при условии подтверждения, что изъяны появились до передачи товара или по возникшим до этой даты причинам. Претензия может предъявляться до окончания срока службы, а если он не установлен, то в течение 10-летнего срока со дня получения покупки. Существенным считается недостаток, который не может быть устранен, требует несоразмерно больших расходов или временных затрат на устранение либо проявляется повторно, в том числе после устранения.
При покупке технически сложных товаров, перечень которых утвержден Правительством, покупателю дается 15 дней на подачу претензии. Если нарушить этот срок, рассчитывать на удовлетворение требований можно только в особых случаях:
- У товара существенный изъян.
- Покупкой невозможно было пользоваться больше 30 дней на протяжении каждого года действия гарантии из-за того, что приходилось устранять разные неполадки.
- Недостатки устраняются продавцом дольше, чем предусмотрено законом.
Сколько ждать решения вопроса?
Продолжительность рассмотрения претензии зависит от того, какие именно требования в ней предъявляются. В большинстве случаев, если нет необходимости в каких-либо дополнительных операциях с товаром, продавец ограничен 1 месяцем, в течение которого должен решить вопрос покупателя. Это правило действует, если в претензии содержится одно из требований:
- Вернуть сумму, уплаченную за покупку, и возместить ущерб от продажи некачественного товара или предоставления неверной информации о нем.
- Возместить расходы на исправление недостатков товара.
- Уменьшить стоимость товара.
Максимальный срок, который дается продавцу на выполнение всех требований покупателя, включая время на проведение экспертизы качества, составляет 57 дней. При его нарушении потребитель имеет право обращаться с иском в суд, не дожидаясь ответа на претензию из магазина.
Для выполнения отдельных требований покупателя, права которого нарушены, предусмотрены следующие сроки:
- Замена товара на аналогичный, но исправный (той же марки, модели и т.д.) с проведением предварительной экспертизы – 20 календарных дней.
- Замена на аналогичный товар с бесплатной доставкой (если он в наличии у продавца) – 7 дней.
- Замена при отсутствии товара и необходимости его заказа (с учетом срока бесплатной доставки) – 30 дней.
- Временное предоставление аналогичного товара до окончания ремонта или экспертизы – 3 дня.
- Возврат средств, уплаченных за товар (в том числе по безналичному расчету) – 10 дней.
Что делать, если документ не принимают?
Продавец обязан принять претензию, как и товар, к качеству которого есть вопросы, независимо от того, согласен продавец (изготовитель) с требованиями или нет. Но если при личном обращении претензию не принимают или отказываются поставить на копии отметку о получении, необходимо получить подтверждение того, что документ подавался, чтобы впоследствии доказать факт при судебном разбирательстве. Для этого стоит отправить претензию по почте заказным письмом с уведомлением и описью вложения. Не получив ответ на такое письмо в сроки, установленные для рассмотрения претензий, можно готовить иск. К нему, кроме документов, подтверждающих факт покупки и наличие у товара дефекта, нужно будет приложить копию претензии и почтового уведомления о ее доставке продавцу. Для грамотного составления искового заявления стоит воспользоваться помощью профессиональных юристов.
Как показывает судебная практика, при таких обстоятельствах суд становится на сторону покупателя. Кроме возврата суммы, уплаченной за товар, продавца могут обязать возместить покупателю моральный ущерб и заплатить проценты за задержку выполнения его требований.
Если в магазине отказываются выполнять требования и не принимают претензию, для защиты своих нарушенных прав потребитель может не только подать иск в суд, но и обратиться с жалобой в Роспотребнадзор. Для этого также нужно иметь подтверждение, что предварительно подавалась претензия компании-нарушителю. Обратиться в ведомство напрямую, минуя переписку с продавцом, можно только в том случае, если из-за некачественного товара возникла угроза для жизни или здоровья потребителя. Нарушение потребительских прав и невыполнение законных требований покупателя является основанием для проведения Роспотребнадзором внеплановой проверки магазина, а это грозит для него дополнительными проблемами.
Покупатель имеет 2 года с момента выявления недостатков товара на обращение в эту инстанцию. Жалобу можно отправить по почте или подать на официальном сайте ведомства в электронном виде. В отличие от составления искового заявления в суд, с таким документом вполне можно справиться самостоятельно. Важно, чтобы в жалобе присутствовали подпись потребителя (анонимки не рассматриваются) и дата ее составления. В ней следует также указать точное название магазина-нарушителя, описать обстоятельства покупки, недостатки товара, суть требований и приложить доказательства. Ответ должен быть направлен заявителю в течение 30 дней.
Образец претензии на некачественный товар
Советуем узнать полезную информацию о том:
Подводим итоги
Если купленный товар оказался некачественным и продавец никак не решает эту проблему, необходимо предъявить ему претензию. Делается это официально путем оформления письма с требованиями, среди которых может быть возврат уплаченных за покупку средств, замена товара, его ремонт и т.д. Претензия подается продавцу, производителю или импортеру лично, отправляется по обычной, электронной почте, факсу или через курьера. Рассмотреть ее обязаны в течение месяца. При отказе принять претензию можно обратиться с иском в суд или с жалобой в Роспотребнадзор.
Официально утвержденного бланка претензии на некачественный товар или четких требований к оформлению нет, поэтому ее можно писать в произвольной форме. Однако некоторые правила, которые сформировались на практике, все-таки следует учитывать. Составить претензию быстро и просто, не упустив при этом ни одного важного нюанса, позволит подготовленный нами образец.
